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2010/02/03

宅配業者の対応に学ぶ

ある資料を急ぎで受け取ることになっていた。

「受け取るにはここしかない!」という某日午前中指定て送ってもらうことになった。

そうすれば、今週後半および週末の間に見ることができる。

そこで、その日は午前中事務所で待機。
郵便局や銀行に行きたかったけれど宅配便が来るまでガマンガマン

ところが、12時になっても来ない。

一応12時半まで待ってみた。
やっぱり来ない。

午後からは別の用事が入っていたのでもう時間切れ。
事務所を出た

用事を済ませて夕方近く事務所に寄ってみた。
すると不在通知が届いている。
到着は13時

大手ではないある業者だった。

何らかの事情で遅れることはあるのは理解できる。

しかし、なぜ電話一本入れられないのか
大手の業者なら、遅れる際には必ず電話が来てその後の調整をする。

それを持って帰宅し、再配達の手配をしようとした。
2日後の夜であれば受け取ることができると思って。。。

しかし、配送時間帯に「夜」がない
「午前」「午後1」「午後2」だけ。最終は18時。

スケジュールをチェックしたけれどこれだとずっと先まで受け取ることができない。

電話をしてみた。

すると・・・・

「配送は18時までです」

いまどき18時までしか配送しない宅配業者があるとは! 

これではダメだ。

そこでダメもとで言ってみた。

お宅が指定時刻に届けてくださらなかったんですよ。
それでも夜配達してくださらないんですか?

やっぱりダメだと言う。

さすがに少しキレた! 

急ぎの書類だったんですよ! 困るんですよ!
遅れるんだったら電話一本入れるのが常識じゃないですか!?

コールセンタ-の女性は事務的に謝るばかり。

「それじゃあ、結構です!」と、電話と切り、
送り先の会社と相談した。荷物を送り返して貰い、都合の良い場所で手渡ししてもらうことになった。

さっきのコールセンターにさっさと指示をし、新幹線に乗るべく家を出た。

すると・・・・・30分後、営業らしき女性からTELあり(遅い・・・)。何とか受け取ってもらいたいらしい。
しかし、「もう手配しましたから送り返してください」と告げた。

先方の会社はもうこの業者を使わないだろう。
私も当然使わない。

中小が大手に対抗できるのは、きめ細やかなサービスしかない。
それなのに、大手以下のことしかできないのなら意味がない。

私自身、様々な研修会社があるのにお客様が声をかけて下さる理由は多分大手では対応不可の部分を扱えるからだろう。

ただし、常駐スタッフがいないということでお客様にはご不便をおかけしていることもないわけではないはず。だから、せめて「連絡がつかない」というストレスだけはお客様に感じていただきたくないと思っている。そういえば、平日は独立してからはお客様から緊急の連絡が取れないとか24時間以内にレスできないとかいう場所には行ったことがない。

同じように一人株式会社でやっている売れっ子コンサルの女性も「何があっても24時間以内に対応する。私にはそれしかできないから」と言っていた。「心を尽くして仕事をするしかないよね、私たち」と2人で頷き合った。

多分今回の業者も一生懸命営業して仕事を取ったに違いない。
私だってできたらそういう会社を応援したい気持ちがある。

でも、この業者は残念ながら応援できない。

この学びを自分自身の仕事に対する戒めとしたいと思う。

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コメント

気持ちはよく分かります。
実は近くの宅配業者で大手ですが、もしかするとちょこじぇらーとさんの言うところとは違うかも知れないですが、ものすごいきめ細やかに対応して下さるところがあります。
私は日中働いているので、時間が定かではありません。そこで、宅配センター止めで荷物をお届けしてもらいます。こちらの都合の良い時に受け取りに行きます。
向こうも勝手が分かっているようで、生ものなんかが届くとケータイにわざわざ電話を下さいます。
そのお礼に時々ですが、私の故郷のお土産を渡したりしています。
毎週のように荷物を発送していることもあって、いわゆるお得意さんの範囲でいるかも知れないですが、マニュアル通り以外のことをして下さるってすごくうれしいなと思います。
ちょこじぇらーとさんが受けたサービスはちょっと残念ですね。仕事に差し支えたらなおさらです。

投稿: nakakoji | 2010/02/03 03:29

★nakaojiさん

大手の宅配業者のサービスは本当にいいですよね。顔見知りのドライバーさんも多いですし(中には親しすぎてちょっと問題かなと思うくらい)。お土産をあげたいと思うリレーションっていいですよね。

今回の宅配業者のことを調べたら、すごく良い理念なんですよ。料金も安いし。ただシステムを見たら時間厳守が求められるビジネス利用にはリスクがあるかもと思いました。今回これを選んで使った方にも責任はないわけではないと実は思っています。

投稿: ちょこじぇらーと! | 2010/02/03 06:45

ちょこさん

ご立腹最もだと思います。
ちょこさんがビジネスをやっているからこそ、忸怩たる思いで観察されていたのでしょうね。

私は、大手でも差が大きいと思っていて、以前送付元の会社に、どの業者を使うか確認して、「その業者は対応悪いし、何度もトラブっているので、〇○業者で送ってください」と宅配業者を指定したことがあります。その悪い業者が全部悪いとは言わないけれど、私のエリアの担当はとにかく駄目でその業者になる度に気分を害していたのです。

時間通りに来ない・・というのはお互い様の部分があると思います。私は何度も指定時間に家にいなくて、業者さんに迷惑かけているので、何も言えません。問題はその後のフォローなんですよね。このようなケースの場合「通常は18時までなんですが、ご迷惑をおかけしているので、ご指定の時間に伺います。」というのが普通。電話の女性が顧客対応を誤ったか、教育が行き届いていないんでしょうね。

相性の良くない業者とはだいたい不快な思いをするので、できるだけ近寄らないようにした方がよさそう。でも気に入ったところは大小に関わらず、使っていきたいですね。

投稿: まるこ | 2010/02/03 10:38

★まるこさん

担当者によって全然違いますよね。
実は大手某社の担当数名のうちの1名が感じ悪くてちょっとイヤだなと思っています。ただ、あとの人達がすごくよいのでそれでプラマイゼロになっています。

時間もよんどころない事情があると思うんですよね。
でも今回はまるこさんの仰るようにその後のフォローがダメだったことに加え、遅れる際の連絡がなかったことがまずかったです。

この業者、理念はすごくいいので、よければ私も使うところだったのになあ。残念。

投稿: ちょこじぇらーと! | 2010/02/04 07:17

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